L’idée aujourd’hui bien présente qui consiste à penser que le robot remplacera nos emplois est aussi ancienne que la notion d’IA elle-même.

Toutefois, et même si le monde de l’entreprise a fait montre, à maintes reprises, que l’humain demeure essentiel et ne sera pas remplacé par des « copies artificielles » dans un proche avenir, chaque fois qu’une nouvelle technologie arrive sur le marché, la même question revient dans les flux de blog de toute nature.

Dans cet article, nous allons examiner le débat en cours portant sur l’opposition homme/robot et explorerons les avantages que chaque partie apporte à l’industrie des centres de contact.

1. En quoi l’Intelligence Artificielle change-t-elle le paysage classique ?

Commençons par mettre en exergue une étude récente menée par ManpowerGroup.
Les auteurs ont interrogé plus de 19 000 employeurs dans plus de 44 pays sur l’impact de l’automatisation sur la croissance de l’emploi.

Pour faire simple: ils ont demandé à de nombreuses entreprises si elles prévoyaient de remplacer les humains par des robots dans un proche avenir.
L’écrasante majorité des répondants ont répondu par la négative. Trop souvent, selon nous, l’intelligence artificielle a été dépeinte trop négativement par les médias.
Car l’intelligence artificielle ne se résume pas à écrire du code informatique pour générer un robot. En effet, un robot autonome qui peut effectuer une myriade de tâches sans nourriture ni repos nécessite des années de travail pour lui fournir des informations pour apprendre différents scénarios et créer une vaste base de données d’exemples qui pourraient l’aider à reproduire « grossièrement » l’instinct humain.

Concernant le créneau plus spécifique du centre de contact, et dans une situation idéale, l’IA doit servir à résoudre des requêtes simples en accédant à l’historique du client ainsi qu’aux scénarios préexistants où les mêmes problèmes ont été résolus et ce en se basant sur les données de l’entreprise.

Aujourd’hui si l’on excepte certains territoires où les avancées technologiques deviennent petit à petit une réalité autre, une intelligence artificielle de pointe pourra réaliser va se présenter sous la forme de IVR – Interactive Voice Solutions boosté. Et ce qu’il fait, c’est faciliter la vie des agents en triant les clients et en les envoyant au bon agent en fonction de leurs besoins.

Il existe maintenant différents types d’IVR – du simple « pour le département x appuyez sur 2 » aux modèles de reconnaissance vocale plus sophistiqués où vous indiquez votre nom et votre problème et êtes dirigé vers un agent spécialisé. Dans la réalité existante, il est aussi aujourd’hui possible d’aller plus loin dans le développement et d’intégrer l’IVR dans un routeur d’entreprise dynamique, ou DBR, qui peut détecter les canaux entrants via la voix, le courrier électronique, WhatssApp, Facebook, Twitter et tous les autres canaux pris en charge par l’entreprise.

2. Les humains sont-ils facilement remplaçables ?

Revenons à présent à l’étude que j’ai mentionnée plus tôt. 87% des répondants ont déclaré vouloir conserver ou augmenter leurs effectifs pendant les deux prochaines années grâce à l’automatisation de leurs processus ceci même par temps de pandémie. La raison principale en est que l’IA et les humains peuvent faire des choses différentes de concert. L’IA peut ainsi, à la fois, rationaliser les processus pour l’agent de centre de contact et peut résoudre les problèmes les plus courants qu’un client pourrait rencontrer, ceci, même si elle manque toujours d’intuition humaine et de débrouillardise.

Ainsi, à l’heure actuelle, si un problème ne s’est pas produit exactement de la même manière et qu’il n’y a pas de solutions et de scénarios exacts à appliquer, une IA ne peut pas encore être d’un grand secours. Le facteur humain est représenté par l’intuition, des capacités de résolution de problèmes complexes, de l’empathie et une réflexion rapide. Vous n’avez pas cela d’un robot, pas encore, et pas dans un proche avenir. Les agents humains sont, pour le moment, bien plus précieux qu’un robot. En fait, une autre enquête a révélé que près de 90% des utilisateurs préfèrent parler à un agent en direct. 

3. Ajustons nos perspectives :

Selon nous, la meilleure option pour bénéficier de l’efficacité d’un robot et de l’ingéniosité des humains est de combiner intelligemment les deux en une seule entreprise bien huilée et efficace qui fournit un service client rapide et de top qualité. De la  sorte, une technologie DBR qui est basée sur une IA » intelligente »,  fonctionne mieux lorsque les superviseurs décident d’ordonner les interactions omnicanal car ils connaissent mieux ce que le client veut qu’un algorithme. Dès lors que la technologie DBR fait un excellent travail en s’assurant que toutes les files d’attente et de routage soient contrôlés, les humains sont finalement ceux qui terminent le travail et complètent l’interaction avec le client. Nous sommes dès lors d’avis que nous devrions laisser les robots s’occuper des premières étapes simples et les humains résoudre les problèmes les plus complexes. Mieux encore, nous devons doter les agents des meilleurs outils pour leur permettre d’offrir une meilleure expérience client.

Vous ne pouvez pas encore apprendre à un robot à interagir avec les clients sur plusieurs canaux, mais vous pouvez adopter une solution qui rend vos humains aussi efficaces que l’IA que tout le monde loue abondamment. 

Vincent Vanden Bossche.